Coupures internet Numericable : bientôt 1 an

Parfois, j'aurai aimé "Internet chez moi dans 2h", alors que j'étais déjà abonné

Parfois, on se rend compte que « ça n’arrive pas qu’aux autres ». C’est mon cas, depuis ma migration chez Numericable.

Je suis victime, depuis décembre 2012, de coupures intempestives de ma connexion Internet (en réalité, c’est le modem entier qui se désynchronise). J’ai tenu très longtemps, mais il est désormais temps que je vous en parle. Et doutez-vous bien que j’écris cet article sur LibreOffice Writer, n’ayant aujourd’hui plus de connexion…

Je vais donc vous raconter mes péripéties, en commençant par le commencement

Préambule

Fin octobre 2012, j’ai une perte de ma connexion avec ma box SFR. Plus d’Internet. Plus de téléphone. Plus de TV. A savoir que mon métier ne peut s’exercer sans le Net, donc c’était plutôt énervant. Après 2 ans sans le moindre soucis, sans la moindre déconnexion, ne serait-ce qu’une minute, il a fallu que ça tombe en panne. Ce n’est pas bien grave, ça arrive – enfin ça peut arriver. Un vendredi en début d’après-midi, alors que j’avais une mise en ligne importante à faire le samedi. Bon, ni une ni deux je veux contacter SFR. Quelle idée ! SAV surchargé par téléphone, pas de réponse en 3h d’attente ! Je me connecte sur le site de SFR avec ma connexion mobile, le chat’ aussi était surchargé. Même combat le samedi, après des heures d’attente, pas moyen d’avoir quelqu’un en ligne ! Un comble !
Ce n’est que le lundi après-midi que j’ai réussi à avoir quelqu’un… via Twitter ! Ça m’a clairement refroidi. Honteux, inimaginable. Je n’ai jamais eu à la contacter, j’ai toujours payé (29,90€ par mois, puis 32,90€ suite à la hausse de la TVA, pour une connexion plutôt faible : 4 mégas, en pleine ville…) et le jour où j’ai « enfin » un soucis, pas moyen de les joindre ! J’ai donc résilié dans la foulée pour changer d’opérateur.

On dégage pour aller vers des problèmes plus récurrents…

L’arrivée chez Numericable

Après avoir surfé avec la clé 3G de secours fournie par SFR sur les différents sites des opérateurs, j’ai décidé d’aller chez Numericable.
L’immeuble étant desservi par la « fibre », je pouvais donc espérer bénéficier d’un débit de 100 mégas. J’ai beaucoup discuté sur le site de la marque avec une conseillère, à qui j’ai raconté mes soucis et qui me disait « Ne vous inquiétez pas ! Chez Numericable vous aurez la fibre, c’est hyper fiable, vous n’aurez jamais de déconnexion ! ». Je vous vois sourire, vous, lectrice, lecteur. Car vous savez bien évidemment qu’elle n’avait pas tout à fait raison.
Enfin bref, pour 25€ par mois, je pouvais bénéficier de tout ce que j’avais avant chez SFR, mais en mieux et en plus rapide : TV HD, fixe illimité, Net jusqu’à 100 mégas. Et en plus « fiable ».
Je m’abonne.
Le technicien vient quelques jours plus tard, m’installe une prise, installe mon matériel, et zou. Comme je m’étais inscrit en ligne, je n’avais pas à payer les 50€ de mise en service. Mes frais de résiliation chez SFR ont également été remboursés par Numericable, de ce côté-là, ils ont été plutôt rigoureux. Seulement de ce côté-là….

Le début des problèmes

Après 2 mois de services plutôt parfaits, super connexion, TV HD sans aucun problème visuel comme un blocage, des gros pixels qui font la taille d’un pouce, bref, une qualité optimale, ma box se désynchronise en décembre 2012. Plus Internet. L’angoisse d’un « SFR 2 – Le retour » m’envahis. J’appelle Numericable. Quel choc ! On répond à mon appel en moins de 5 minutes !
« Redémarrez votre box. Rien de mieux. Bon, je vais faire passer un technicien ». La connexion revient entre temps. En fait, ce ne sera « qu’une » interruption de services aléatoire, durant quelques secondes à plusieurs heures, plusieurs fois par jour. Je pouvais au moins travailler quand la connexion revenait.
Le premier technicien passe : « Oula ! Votre VR est trop élevée ! ». Il bidouille des trucs et s’en va.
Problème non-résolu. Je rappelle, un technicien repasse. Il se rends compte que le problème ne vient pas de chez moi, mais de l’extérieur. Il fait passer un technicien réseau. Ce dernier passe quelques heures plus tard, monte à l’échelle sur la façade de l’immeuble, fume une cigarette, descend et s’en va. Je reçois un SMS pour me dire que le problème est réglé. Ce qui ne fut pas du tout le cas.
Je vous passerai les appels suivants, la myriade de techniciens qui sont passés voir ma box, etc.

Parfois, j’aurai aimé « Internet chez moi dans 2h », alors que j’étais déjà abonné…

Les mois passent, le problème subsiste

On arrive vers le mois de mai. Une demi-douzaine de technicien était déjà passée chez moi, le problème n’ayant jamais corrigé. J’ai eu même droit à deux techniciens qui sont passés, ont fait leurs mesures, et m’ont dit « Il n’y a pas de problème, au revoir ! ». Non, il n’y a pas de problème, espèce de ***** ! On m’a fait changer 2 fois de modem, au cas-où.
Un technicien arrive, mi-mai. Je lui raconte mes malheurs. Il va voir à l’extérieur du bâtiment, se rend compte qu’une pièce a plus de 20 ans et est toute rouillée. Il la change, en étant étonné que ses collègues ne s’en soient pas rendu compte.
Et là, miracle. Pendant plus de 2 mois, pas le moindre problème. J’ai cru à la fin des problèmes chez Numericable.

Le geste commercial de Numericable

Entre temps, j’ai pu, en dédommagement, bénéficier d’un mois offert… Clairement ridicule après le nombre incroyable d’interruptions de service, les 70€ que j’ai dépensé à contacter le SAV, etc.
C’est mieux que rien, mais c’est pas vraiment à la hauteur…

Numericable m’a dédommagé avec le fond d’un panier de quête de la paroisse de Jemeufouh-de-Tagheule

La rechute

Vladadam ! Un nouveau voisin s’installe dans l’immeuble, un technicien vient lui installer une prise. Le lendemain, c’était fini. La période de grâce était terminée. Le retour des déconnexions intempestives. Le nouveau voisin en question a le même problème. L’ancienne locataire de son appartement avait de tout façon aussi le même problème depuis décembre 2012 également. J’ai intercepté son technicien SAV qui passait quelques jours avant mon rendez-vous, pour le tenir au courant de la situation. Il a regardé sur l’immeuble, nous a confirmé qu’il y avait un problème entre l’immeuble et le réseau, et a décidé de faire passer une équipe réseau pour corriger cela. La 3ème équipe réseau, a minima. Quelques jours plus tard, mon rendez-vous arrive, le technicien change ma prise Câble, et dit « Si l’équipe réseau est passée, tout est réglé ».
Ce fût vrai durant quelques jours. Depuis hier, rebelote. A l’heure où j’écris ces lignes, les coupures sont revenues.
J’ai contacté le SAV, j’ai droit à la soupe habituelle : « Je fais remonter le problème ». Et encore, elle s’est rendu compte que tous mes voisins avaient le même problème durant mon appel. Finalement, une femme me rappelle quelques heures plus tard pour me dire « Votre box subir un dysfonctionnement, mais là je vois qu’elle a raccroché le réseau. Allez voir en boutique pour la vérifier ». Merci co****** ! A priori si les déconnexions sont intempestives, ça signifie que de temps à autres elle accroche le réseau ! On m’a déjà fait changer déjà 2 fois de modem, c’est pas en prenant des mesurettes que le problème va être définitivement réglé…

Conclusion

J’ai très objectivement été mené en bateau par Numericable, depuis décembre 2012. A chaque appel au SAV, j’ai eu droit à plusieurs problèmes :
« Non, c’est une mise à jour ! »
« Le problème vient de chez vous »
« C’est un problème sur le réseau »
« Votre modem est défectueux »
Et à plusieurs solutions :
« Il faut redémarrer votre modem »
« Il faut changer votre modem »
« Il n’y a aucun problème »
« Il y a un problème réseau, nous allons le corriger »

Et voilà, aujourd’hui, toujours rien. Le pire, c’est que Numericable ne fait aucun lien entre les différentes lignes d’un même immeuble, et surtout, n’ont aucun retour de la part des technicien qui viennent à domicile, de l’aveu même des techniciens et des opérateurs du SAV. Aucun suivi, toujours les mêmes questions de la part du service client, malgré mes 25 autres appels sur le même sujet, et les je-ne-sais-combien visites de techniciens à mon domicile.

J’ai perdu énormément de temps et d’argent avec cette histoire, qui, avec sérieux, aurait pu être résolue dès la 2ème visite d’un technicien. Et bien non, à chaque panne, on repart de zéro !

J’ai beau m’être déplacé en boutique, avoir gueulé au téléphone sur les salariés du SAV, d’ailleurs certainement implantés au Sud de la Méditerranée (j’ai deviné ça à cause de leur accent, de temps en temps complètement indéchiffrable, ce qui énerve encore plus), exposé mon problème aux techniciens, rien n’a jamais avancé.

Je vais donc faire une lettre au service client, en France. J’enverrai cet article, qui est en réalité une lettre ouverte, puisque en privé rien n’avance, peut-être qu’exposer mon problème publiquement fera bouger les choses.

Je ne veux pas quitter Numericable, car quand ça fonctionne, le rapport qualité-prix est au rendez-vous. Je veux, contrairement à SFR, qu’ils prennent leurs responsabilités et qu’ils réparent la ligne !

Et qu’ils me remboursent mes mensualités depuis décembre 2012, et les frais d’appel au SAV. Ça serait la moindre des choses.

Ne sont racontés dans cet article les faits réels. A cet effet, Numericable dispose du droit de réponse. A partir de cet instant, tous mes échanges avec eux seront inscrits à la suite. Toute réponse de la part de Numericable sera publié ici.

Des problèmes avec Numericable ou tout autre opérateur ? On en parle dans les commentaires !

Mises à jour :

– 23/10/13 : rédaction de l’article.
– 23/10/13 : un technicien passe chez un voisin, il dit avoir « changé le filtre à l’extérieur ».
– 24/10/13 : à 23h, nouvelle déconnexion de 20 minutes minimum.
– 25/10/13 : visite à la boutique Numericable, on change mon modem et on me file un rendez-vous avec « le chef des techniciens ». 1h après l’installation de mon nouveau modem, déconnexion !
– 30/12/13 : nouveau technicien : « Je sais pas ce qu’il y a, je vous ai relié à un autre boitier sur l’immeuble. » Nous voilà bien… Et au fait, c’était pas « le chef des techniciens », mais un technicien lamba, quelle grosse menteuse la meuf de chez Numericable !
– 06/11/13 : le service consommateurs a reçu mon recommandé, avec le libellé « Juridique » sur mon espace client…
– 12/11/13 : coupures à répétition, je vais à la boutique Numericable avec mon voisin, qui connait les mêmes déboires. On me dit « On ne peut rien faire de plus », et rendez-vous avec un technicien le 15/11/13. J’aurai du les compter, mais en tout avec les voisins, ça doit bien faire 20 déplacements ! En même temps, la meuf de chez Numericable m’a dit que j’allais recevoir un appel du service consommateur d’ici 24h. Elle envoie également un n-ième mail pour signaler mon problème. Je lui ai fait par de ce que je pensais du « chef des techniciens », tant que j’y étais. Elle a montré à son stagiaire la liste des interventions à mon domicile sur son écran, qui lui a dit « Oh ! Lala ! ». Bref, le service technique et consommateur est au courant du problème, mais personne ne se bouge la nouille. On dirait que c’est pas grave, tant qu’on en parle pas trop.
– 13/11/13 : à mon grand étonnement – blague -, je n’ai reçu aucun appel, malgré la promesse de Mme Numericable.
– 01/12/13 : le courrier de résiliation part demain, j’attends toujours une réponse imminente du service consommateurs. D’après le délai légal, il leur reste 6 jours avant que je ne saisisse le médiateur des télécoms.

 

 

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *